- O papel da comunicação na gestão
- O modelo do processo de comunicação
- Erros comuns na comunicação
- Sistemas de comunicação formais e informais
- Contribuir!
Resultados da aprendizagem
- Descrever os componentes do modelo de comunicação-processo.
- Reconhecer os erros comuns na comunicação.
- Distinguir entre redes de comunicação formais e informais.
Mathias Mendez tinha sido recentemente contratado como diretor do departamento de compras de um retalhista em linha. A sua nomeação foi anunciada através de um e-mail enviado a todos os empregados da empresa, e o seu departamento estava à espera da sua chegada. Os seus chefes disseram-lhe que a sua primeira tarefa era tentar reduzir os custos no departamento. Mathias não tinha determinado exatamente o que fazer, mas tinha determinado que poderia alcançar osO objetivo é reduzir as despesas através de uma combinação do congelamento de novas contratações, da redução de todas as viagens, exceto as mais importantes, da redução da formação e do recurso a trabalhadores temporários e contratados.
Ansioso por mostrar aos seus superiores que estava a resolver o problema, enviou um e-mail aos seus chefes e empregados dizendo que iria anunciar brevemente medidas de redução de custos. Infelizmente, os empregados interpretaram esta mensagem como significando que iria haver despedimentos. Começaram logo a surgir rumores de que "Matt, o Canivete" tinha sido contratado para subcontratar o departamento e que todos iriam ser despedidos.O moral caiu a pique e as pessoas começaram a utilizar o seu tempo para polir os currículos e candidatar-se a empregos. Os empregados desconfiavam de Mathias e ele foi afastado de todas as comunicações, exceto as de rotina.
A comunicação e a gestão estão intimamente ligadas. Comunicação refere-se ao processo pelo qual a informação é trocada entre duas ou mais pessoas (cada vez mais, as máquinas também são incluídas na comunicação, mas limitamos a discussão aqui à comunicação entre pessoas). Cada uma das funções de gestão - planeamento, organização, liderança e controlo - depende de uma comunicação eficaz. Os gestores devem ser capazes de receber informações precisas para determinar planos eQuando a informação é enviada e recebida com exatidão, todos os elementos de uma organização podem ser informados. No entanto, como vimos no exemplo anterior, quando a informação é mal interpretada ou quando a informação incorrecta se espalha, as comunicações podem criar problemas significativos nas organizações.
O papel da comunicação na gestão
O papel da gestão é atingir os objectivos de uma organização. Para tal, os gestores criam um plano que define o que tem de ser feito, quando será feito e como será feito. Para implementar o plano, os gestores têm de transmitir esta informação a todos na organização. Ou seja, têm de comunicar o plano aos membros da organização. No entanto, os gestores têm de fazer muito mais do queA boa comunicação não se limita a informar as pessoas sobre o que têm de fazer para apoiar o plano, mas deve também motivá-las a apoiar o plano, criar um compromisso com a organização, estabelecer relações e colaboração e manter toda a gente informada sobre os acontecimentos e acções que afectam a organização. Uma boa comunicação não só informa, mas também ajuda a criar uma cultura que faz com que as pessoas sintam que pertencem e querem apoiar o plano.O exemplo inicial mostra o que pode resultar de uma comunicação deficiente. Seguem-se alguns dos benefícios de uma comunicação eficaz.
- Proporciona clareza. A confusão, a incerteza e a ambiguidade fazem com que as pessoas se sintam desconfortáveis e não cooperem. Tornar claras as funções, as responsabilidades e as relações dá a todos a informação de que necessitam para desempenharem as suas funções e compreenderem os seus contributos para a organização. Uma comunicação eficaz reduz os custos associados a conflitos, mal-entendidos e erros.
- Cria relações. Uma cultura que promove a comunicação aberta reduz a tensão entre os níveis hierárquicos dos funcionários, tanto a nível profissional como social. Numa cultura de confiança e colaboração, é mais provável que as pessoas procurem ajuda para resolver problemas e sugiram soluções e melhorias. Uma comunicação eficaz cria uma cultura colegial que promove o trabalho em equipa e incentiva a cooperação.
- Cria um compromisso. A comunicação eficaz envolve não só o envio de informações, mas também a sua receção. Ao ouvir as preocupações dos funcionários, permitindo-lhes dar a sua opinião sobre o seu trabalho e o seu local de trabalho, e tendo em consideração as suas sugestões, os gestores podem fazer com que todos na organização sintam que são colaboradores valiosos. Quando os funcionários sentem que são valorizados na organização, é provável queA comunicação eficaz cria apoio e empenhamento.
- Define as expectativas. Quando as pessoas não têm a certeza do que se espera delas e de como serão avaliadas, não conseguem fazer bem o seu trabalho. As avaliações de desempenho são difíceis porque o empregado não conhece os padrões de desempenho que se espera que cumpra. E se forem necessárias medidas correctivas, o empregado pode ficar ressentido se não conseguir ver como os seus comportamentos reduziram a sua eficácia. Quando as expectativas eAs normas são claras, os empregados sabem o que precisam de fazer para obter uma avaliação positiva e os benefícios que daí advêm.
Estes são apenas alguns dos muitos benefícios que advêm de uma comunicação eficaz. Os gestores só podem atingir os objectivos organizacionais quando as pessoas na organização estão empenhadas nos objectivos. As pessoas têm um desempenho muito melhor quando estão informadas e envolvidas.
O modelo do processo de comunicação
O processo de comunicação pode parecer simples: uma pessoa envia uma mensagem e outras recebem-na. No entanto, o processo torna-se mais complexo porque a informação contida na mensagem tem de ser enviada e recebida com exatidão. O modelo do processo de comunicação descreve como o informação é enviado e recebido.
O esquema seguinte mostra este modelo.
O modelo do processo de comunicação.
É mais fácil compreender o modelo quando uma pessoa está a comunicar com outra pessoa. A pessoa que inicia a comunicação, o remetente O que é que ele quer é que a outra pessoa, o recetor No entanto, antes de poder ser enviada, a informação tem de ser codificada numa forma que possa ser transmitida. Num caso simples, a informação é colocada em palavras ditas ao recetor. Ou a informação pode ser convertida em texto impresso, tabelas, quadros ou gráficos dados ao recetor. Num caso mais complicado, a informação é codificada em palavras ou imagens que são depois convertidas emsinais electrónicos enviados para o recetor. canal O canal é o meio através do qual a informação é transmitida. Pode ser o ar que transporta ondas sonoras, o papel que transporta texto e imagens, ou fios ou campos magnéticos que transportam sinais electrónicos. (Discutiremos os canais com mais pormenor mais à frente neste módulo.) No exemplo inicial, a administração tinha a informação de que o Mathias tinha sido contratado e quando iria começar. Queriam que os empregados da empresapara ter essa informação, por isso colocaram-na numa mensagem e enviaram-na aos empregados.
O recetor inverte o processo. Recebe a mensagem codificada e depois descodifica-a. Isto significa que converte a mensagem de novo em informação que pode ser compreendida. No exemplo inicial, um empregado lê a mensagem e sabe quem foi contratado e quando vai começar. A informação foi transferida dos gestores para os empregados. Num processo de comunicação interactiva, o recetor podeenviar feedback O remetente recebe uma mensagem para indicar que a mensagem foi recebida e como foi interpretada, o que pode dar início a uma troca interactiva de informações que pode garantir ao remetente que a mensagem foi recebida e compreendida corretamente.
O modelo de duas pessoas pode ser generalizado para o caso de uma pessoa que comunica com muitas outras: uma pessoa que faz uma apresentação para uma sala cheia de pessoas, um gestor que envia um e-mail aos empregados, uma publicação no Facebook para os amigos ou um tweet para centenas de seguidores.
Pergunta prática
O vídeo que se segue apresenta uma panorâmica útil do processo de comunicação e de alguns dos obstáculos que podem surgir durante a comunicação:
Pode ver a transcrição de "Como funciona o processo de comunicação" aqui (abre numa nova janela).
Erros comuns na comunicação
Cada etapa do modelo de processo de comunicação introduz a possibilidade de ocorrência de erros. No cenário inicial, foram descritas duas mensagens de correio eletrónico. Ambas eram internas à empresa, mas obtiveram resultados muito diferentes. O que é que as mensagens tinham de diferente que causou os diferentes resultados?
O primeiro passo em falso pode ocorrer quando a informação a comunicar não é codificada corretamente. Considere a mensagem eletrónica enviada pela administração para anunciar a nomeação do Mathias. A administração tinha uma informação clara a transmitir e uma simples mensagem eletrónica transmitiu-a.
O e-mail de Mathias tinha um objetivo diferente. Ele queria transmitir aos seus superiores que estava a seguir as suas instruções e que estava a trabalhar num plano para reduzir os custos. Mas quando passou a informação para o texto, não a codificou bem. Ele queria transmitir que estava a trabalhar no problema, mas que não tinha tomado quaisquer decisões. O que ele realmente transmitiu foi que ia reduzir os custos por qualquer meioComo a informação não foi codificada corretamente, foi enviada a informação errada.
O primeiro passo para uma boa comunicação é ser capaz de transmitir a informação de forma clara e concisa, quer seja escrita, falada, gráfica ou numérica. Se a informação não for codificada corretamente, nada mais importa. Mais adiante, veremos sugestões específicas sobre como adaptar as mensagens para ter em consideração as necessidades dos receptores
Os erros também ocorrem durante a descodificação, quando o recetor interpreta a mensagem de forma diferente da pretendida pelo emissor. No caso de Mathias, a mensagem que enviou foi "Estou a pensar em formas de reduzir os custos e avisá-los-ei quando tiver um plano." Mas os funcionários interpretaram a mensagem como "Vou fazer o que for preciso para reduzir os custos."
Uma vez que o feedback é uma mensagem enviada na direção oposta, do recetor para o emissor, todos estes problemas podem ocorrer durante o feedback. Em muitos casos, o feedback não é importante e não é desejado. Muita da informação que é comunicada destina-se a manter as pessoas informadas e não se espera um reconhecimento ou uma resposta. Quando a administração enviou o aviso sobre a nomeação do Mathias nãoPor vezes, no entanto, o feedback é importante para ter a certeza de que tanto o emissor como o recetor têm a mesma informação e a interpretam da mesma forma. O emissor inicial deve certificar-se de que compreende o feedback fornecido pelo emissor, fazer perguntas para esclarecer qualquer má interpretação e responder a quaisquer perguntas. O último passo para uma boa comunicação é ser umNas secções seguintes, analisaremos mais detalhadamente os problemas de falta de comunicação e as formas de obter feedback.
Pergunta prática
Sistemas de comunicação formais e informais
Na maioria das organizações existem sistemas de informação formais e informais. Sistemas formais de comunicação são os métodos utilizados para transmitir as informações necessárias para a condução dos negócios da organização. As comunicações formais estão em conformidade com as regras e regulamentos prescritos pela profissão ou pela lei (por exemplo, procedimentos formais de comunicação para rastrear lesões no local de trabalho). Trata-se de informações que fluem dentro da cadeia de comando ou dentro das responsabilidades da tarefa. A mensagem pode ser procedimentosO sistema de comunicação formal garante que a informação necessária flui através da organização e que a disseminação dessa informação é controlada. Nem todos numa organização têmOs sistemas de comunicação formais garantem que a informação está disponível para quem precisa dela e não para outros.
Nem toda a comunicação numa organização é formal e nem toda a comunicação é controlada. Sistemas de comunicação informal Os sistemas informais podem ligar quase qualquer pessoa numa organização a qualquer outra pessoa. Passam por cima dos níveis hierárquicos e entre departamentos e funções. No cenário inicial, vimos como a desinformação espalhada através do sistema informal pode prejudicar uma organização. No entanto, os sistemas de comunicação informais não são necessariamente perturbadores. Em muitas organizações, oA rede informal é a principal forma de divulgação de informação e de realização de trabalho. Há organizações em que a realização de um trabalho depende mais de quem se conhece do que do que se sabe.
Existem dois tipos principais de sistemas de comunicação informal: redes sociais e o videira .
A rede social é um sistema de relações pessoais que ultrapassa as fronteiras hierárquicas, departamentais e organizacionais. Um sistema de rede social simples é apresentado no diagrama seguinte.
Neste diagrama de redes sociais, cada círculo representa um indivíduo.
Numa rede social, um indivíduo pode contactar qualquer outra pessoa da sua rede para obter informações ou assistência. Através do membro de ligação, pode também pedir ajuda a outro grupo. As pessoas com grandes redes sociais têm acesso a muita informação e os indivíduos de ligação podem difundir informação através de uma organização. Os indivíduos de ligação podem ser muito influentes numa organização.
O videira Quase toda a gente se envolve em mexericos de alguma forma, pelo que é uma forma muito eficaz de espalhar informação. De facto, a informação espalha-se muitas vezes mais rapidamente através dos mexericos do que através dos canais de informação formais. Infelizmente, a informação não é controlada e pode ser distorcida ou mesmo totalmenteA videira é particularmente importante quando as comunicações formais são inadequadas. As pessoas não gostam de ter incertezas sobre as condições que as afectam. Quando a informação não é fornecida pelo sistema formal, procuram e divulgam a informação através da videira.
Ao contrário de uma rede social, uma videira não está estruturada e é transitória, embora possa seguir as ligações de uma rede social. A informação flui na videira através de encontros casuais, reuniões informais e conversas por ouvir dizer. A comunicação eletrónica e os meios de comunicação social aumentaram consideravelmente a velocidade e a propagação das videira.
Questão de prática
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